Cách xử trí khi khách hàng phàn nàn

 

 

(Hieuhoc.com) Trong bán hàng, đôi khi bạn phải gặp các kiểu khách hàng như hay mặc cả, hay thắc mắc, hay lo lắng và bảo thủ... Riêng đối với những phàn nàn đáng sợ của khách hàng, bạn phải có cách xử trí như thế nào nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ?

 
Thuyết phục & bán hàng cho nhóm người. Nghề bán hàng và dịch vụ khách hàng Làm gì khi khách hàng nổi giận?
 
 

Những phàn nàn của khách hàng tạo ra cơ hội để bạn củng cố mối quan hệ với họ và bán hàng… nếu bạn biết cách xử lý chúng một cách xác đáng.

 
 

Trước những phàn nàn của khách hàng, phàn nàn đó đúng hay sai không quan trọng, mà quan trọng là sự cảm nhận của khách hàng – Làm cho khách hàng hài lòng vui vẻ là điều quan trọng.

 
 

Sau đây là cách xử trí cơ bản để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ:

 
  

-          Trước tiên, và quan trọng nhất là nhận trách nhiệm, thậm chí khi lỗi không phải do bạn hoặc bạn không phải là người có trách nhiệm giải quyết chúng (khách hàng không quan tâm điều này, họ chỉ muốn bạn giải quyết nó ngay lập tức). Việc đùn đẩy trách nhiệm: “Nó không phải là việc của tôi”; “Hiện nay người đó không có mặt ở đây…”, là những phản ứng không được áp dụng với khách hàng, bởi khách hàng thường không chấp nhận.

-          Hãy nói với họ là bạn hiểu cảm giác của họ, nhấn mạnh sự đồng cảm với họ (rằng bạn cũng cảm thấy rất phiền muộn).  

-          Luôn luôn lắng nghe, hãy chắc chắn rằng khách hàng đã nói với bạn mọi thứ, đừng xen ngang. Nếu khách hàng không thể diễn đạt phàn nàn của họ rõ ràng và chính xác, chính bạn là người giúp họ thực hiện điều đó.

-          Luôn đồng ý với khách hàng nếu có thể. Nên nhớ: đừng bao giờ tranh cãi hoặc nóng giận. Hãy tìm kiếm những điểm chung, tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau.

-          Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng. Hãy đối xử như họ là khách hàng duy nhất của bạn.  

-          Đưa ra những lựa chọn cho khách hàng (về một giải pháp hay cách giải quyết). Nói với họ những gì bạn dự định làm… và hãy làm những điều đó.

 
 

Làm thỏa mãn một khách hàng phàn nàn do không hài lòng hoặc thất vọng là mục tiêu rất quan trọng. Trong khi hầu hết những lời phàn nàn xuất phát từ sự thất vọng của khách hàng thì đó lại chính là cơ hội tốt để nhìn nhận lại xem, bạn đã nắm bắt nhu cầu của khách hàng như thế nào. Bởi nếu vấn đề không được giải quyết, chắc chắn khách hàng sẽ tìm tới đối thủ của bạn. Nhưng giải quyết thỏa đáng sẽ giúp củng cố sự tôn trọng, xây dựng nên tính cách và tạo nền móng cho mối quan hệ lâu dài. Hãy nhớ rằng, bạn cũng là khách hàng ở một thời điểm nào đó. Hãy nghĩ về mức độ phục vụ mà bạn mong muốn khi bạn là một khách hàng. Hãy tự hỏi mình: “Tôi đã rút ra được kinh nghiệm gì? Tôi có thể làm gì để ngăn chặn tình huống đó tái diễn? Tôi có cần thực hiện những thay đổi gì?”

 
Chúc bạn thành công
Nghi Quân tổng hợp (Hieuhoc.com)

Bài viết liên quan

>>Xem các bài viết khác cùng chuyên đề

Kết bạn với HieuHoc.com hoặc bấm THÍCH
để thường xuyên nhận tin mới nhất về:
  • - Ưu đãi học phí, học bổng
  • - Video/clip miễn phí tự luyện Kỹ Năng Mềm, Tiếng Anh
  • - Hướng Nghiệp, Cẩm Nang Học Tập, Thông tin Tuyển sinh...

KHÓA HỌC HAY

Khóa học Thư Ký & Trợ Lý Giám Đốc - Có ưu đãi
Viện Nghiên Cứu Châu Á -…
Giám đốc Điều Hành - CEO - Có ưu đãi
Viện Kế Toán - Quản Trị…
Giám đốc tài chính - CFO - Có ưu đãi
Viện Kế Toán - Quản Trị…
Lớp Bartender (Kỹ thuật Pha chế Rượu Cocktail) - Có ưu đãi
Trường Trung Cấp Nghề Việt Giao
Kế toán trưởng doanh nghiệp - Lớp thứ 2, 4,… - Có ưu đãi
Viện Kế Toán - Quản Trị…
UEF-Chứng chỉ hành nghề BẤT ĐỘNG SẢN - Có ưu đãi
Trường Đại Học Kinh Tế -…
Khóa học Giám Đốc Nhân Sự Chuyên Nghiệp - Có ưu đãi
Viện Kế Toán - Quản Trị…
Lớp nghiệp vụ Tiếp Tân Khách Sạn Quốc Tế - Có ưu đãi
Trường Trung Cấp Nghề Việt Giao
Lớp Nghiệp Vụ Bếp Âu - Á - Có ưu đãi
Trường Trung Cấp Nghề Việt Giao
Quản Lý Nhà Hàng - Có ưu đãi
Trường Trung Cấp Nghề Việt Giao

Danh Sách Cẩm nang