Chuyên viên bán hàng (Professional Sale)

Thông tin khóa học

Nội dung khóa học

Phần 1 ĐỂ TRỞ THÀNH NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP (8 tiết)

1. Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp

- Định hướng nghề nghiệp.
- Kiến thức – kỹ năng – phẩm chất cần có của một nhân viên bán hàng giỏi.
- Xây dựng thái độ làm việc tích cực – con đường dẫn đến thành công trong nghề bán hàng.

2. Tâm lý khách hàng và Hành vi mua hàng của Khách hàng

- 11 dạng khách hàng thường gặp và thái độ ứng xử, giao tiếp của người bán hàng.
- 06 dạng khách hàng gây phiền, khó chịu và cách ứng xử chuyên nghiệp.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
- 10 hành vi – động cơ mua hàng của khách hàng.

3. Quy trình mua hàng

4. Quy trình bán hàng tiêu dùng và Các kỹ năng thiết yếu trong hoạt động bán hàng
• Chuẩn bị bán hàng

• Thiết lập mối quan hệ với khách hàng
- Kỹ năng tạo thân thiện cởi mở, ngay từ đầu
- Kỹ thuật tiếp cận với khách hàng
- Nguyên tắc 30 – 60 – 10 giúp bạn thành công trong giao tiếp

• Xác định nhu cầu – Kỹ thuật trình bày đặc điểm, lợi ích của sản phẩm
- Kỹ thuật đặt câu hỏi / Kỹ năng lắng nghe tích cực
- Kỹ thuật trình bày đặc điểm sản phẩm à Nhấn mạnh lợi ích
- Khách hàng chỉ mua lợi ích sản phẩm, không mua đặc điểm

• Tư vấn – Giải thích
- Kỹ năng cho và nhận thông tin phản hồi
- Kỹ năng trình bày thuyết phục
- Kỹ năng ứng phó tình huống – giải đáp thắc mắc – từ chối

• Trình bày và sắp xếp hàng hóa
- Phân loại sản phẩm
- Mục đích của việc trưng bày
- Quy tắc trưng bày
- Nguyên nhân làm hàng cũ, ế, đọng / Xác định tình trạng hàng hóa ế đọng
- Cách ngăn chặn và phương pháp giải quyết hàng ế đọng
- Nguyên tắc ABC trong quản lý và luân chuyển hàng hóa
- Hướng dẫn phương pháp kiểm soát hàng hóa – theo dõi tốc độ hàng bán nhanh chậm
- Hướng dẫn kỹ thuật đặt hàng và kiểm soát chất lượng – date hàng hóa khi giao nhận.

Phần 2 XÂY DỰNG VĂN HÓA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (8 tiết)

I. Tổng quan về môi trường kinh doanh hiện tại
• Sự phát triển của nghề bán hàng và chăm sóc khách hàng qua các giai đoạn lịch sử
• Các thách thức trong kinh doanh và cung cấp hàng hóa dịch vụ
• Chân dung khách hàng mua sắm tại kênh MT
• Nhu cầu của khách hàng khi giao dịch tại kênh MT
• Hiểu đúng về nghề bán hàng tại kênh MT – các cấp độ bán hàng và chăm sóc khách hàng

II. Xây dựng và thực hiện mô hình phát triển khách hàng theo 2C
Mô hình 2 C :
Customer è Client ( Khách hàng è Bạn hàng)

• Customer – Khách hàng :
1. Các yếu tố cơ bản để thỏa mãn khách hàng
2. Các bước thực hiện để thỏa mãn khách hàng.

• Client – Bạn hàng:
1. Xác định khách hàng mục tiêu khi mua sắm
2. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu
3. Tích cực chăm sóc khách hàng mục tiêu

III. Quản lý mối quan hệ nội bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

• Khách hàng nội bộ là ai?
• Ai sẽ chăm sóc khách hàng nội bộ?
• Tại sao cần phải chăm sóc khách hàng nội bộ?
• Lợi ích từ việc chăm sóc khách hàng nội bộ tốt


IV. Mô hình xây dựng văn hóa bán hàng và văn hóa chăm sóc khách hàng

Mô hình TBHC:
Thought --> Behaviors --> Habits --> Character/ Culture
Nhận thức --> Hành vi --> Thói quen --> Tính cách/ văn hóa

• Nhận thức sâu sắc về:
1. Khách hàng
2. Phục vụ
3. Chăm sóc
4. Tính chuyên nghiệp – đẳng cấp
5. Nghề kinh doanh dịch vụ - bán hàng

• Hành vi
1. Xây dựng hành vi chuyên nghiệp trong bán hàng và chăm sóc khách hàng/ Các quan điểm - tiêu chuẩn hành vi thể hiện khi phục vụ - chăm sóc khách hàng
2. Xây dựng thái độ chuyên nghiệp
3. Các kỹ năng cần thiết khi phục vụ và chăm sóc khách hàng : Kỹ năng mềm - Kỹ năng cứng
4. Xây dựng phong cách – ngoại hình phù hợp với ngành dịch vụ, ngành hàng, công việc khi phục vụ khách hàng

• Thói quen
1. Suy nghĩ tích cực
2. Cười từ trái tim
3. Ân cần – thân thiện – lắng nghe khi phục vụ khách hàng
4. Nuôi dưỡng thói quen chăm sóc khách hàng

• Tính cách/ văn hóa
1. Xây dựng tính cách /văn hóa chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
2. Thực hiện tốt 8 cam kết của người bán hàng khi giao dịch với khách hàng
• Đón tiếp ân cần
• Lắng nghe tôn trọng
• Khám phá thấu hiểu nhu cầu
• Cung cấp thông tin nhanh chóng, đầy đủ, chính xác
• Giải quyết các vấn đề chu đáo, hoàn chỉnh
• Giữ lời hứa và trung thực
• Không đổ lỗi – đích thân xin lỗi nếu khách hàng phiền lòng
• Cám ơn – Khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến

Phần 3 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (8 tiết)

I. Khách hàng
• Khái niệm về khách hàng
• Khách hàng bên ngoài
• Khách hàng nội bộ

II. Thực hiện chăm sóc khách hàng
• Chăm sóc khách hàng là gì?
• Ý thức chăm sóc khách hàng
• Các yếu tố cơ bản để thỏa mãn khách hàng
• Hiểu thế nào là thỏa mãn khách hàng?
• Các bước thực hiện để thỏa mãn khách hàng.
• Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ KH
• E – PLUS : phục vụ hơn sự mong đợi của khách hàng
• Nhận diện các khiếm khuyết thường thấy trong việc chăm sóc khách hàng
• Quản lý để thỏa mãn khách hàng

III. Nâng cao năng lực làm việc hiệu quả của nhân viên phục vụ và chăm sóc khách hàng
1. Kiến thức

2. THÁI ĐỘ quyết định chất lượng dịch vụ
- Thái độ làm việc tích cực: tạo hình ảnh tốt nhất, thông điệp tích cực nhất gửi đến KH
- Nuôi dưỡng thói quen chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng làm việc hiệu quả
- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
- Kỹ năng giải quyết vấn đề và mâu thuẫn
- Kỹ năng giải quyết than phiền của KH
- Kỹ năng xoa dịu khách hàng không hài lòng

IV. Văn hóa giao tiếp ứng xử
1. Tổng quan về văn hóa ứng xử giao tiếp của người Việt Nam
2. Phân loại hình thức giao tiếp
3. Cốt lõi của văn hóa lịch sự
4. Kỹ thuật giao tiếp văn hóa nơi làm việc
5. Quy tắc văn hóa giao tiếp với khách hàng

Phần 4
XỬ LÝ NỢ (16 tiết)

I. Đàm phán thu hồi nợ quá hạn, nợ khó đòi
• Tầm quan trọng của đàm phán thu hồi nợ
• Đàm phán là gì?
• Thế nào là cuộc đàm phán thu hồi nợ thành công
• Thế nào là một người đàm phán thu hồi nợ giỏi
• Kiến thức và phẩm chất tâm lý cần thiết của nhân viên thu hồi nợ
- Mục tiêu của nhân viên thu hồi nợ
- Lập trường vững vàng
- Giữ thế chủ động trong giao tiếp
• Nguyên nhân của các khoản nợ khó đòi
• Làm thế nào để hạn chế các khoản nợ khó đòi
• Thời gian thu hồi nợ - là vũ khí đắc lực của khách nợ
• Các giai đoạn của quá trình đàm phán thu hồi nợ
- Trình tự thu hồi nợ
- Các phương pháp đòi nợ
• Cuộc gặp cá nhân – Đàm phán thu hồi nợ
- Giai đoạn chuẩn bị đàm phán
- Giai đoạn tiếp xúc với đối tác
- Giai đoạn thương lượng
- Giai đoạn kết thúc cuộc đàm phán thu hồi nợ

II. Xử lý nợ theo quy định của Pháp luật Việt Nam
1. Những vấn đề liên quan đến nợ
• Một số khái niệm về nợ
• Vài nét về tình trạng nợ khó đòi hiện nay
• Nguyên nhân làm phát sinh nợ quá hạn
• Những quan hệ giao dịch phát sinh nợ quá hạn
• Quan hệ nợ có thật nhưng không có cơ sở chứng minh
• Quan hệ không có thật nhưng có cơ sở chứng minh
• Các chứng thư pháp lý liên quan đến vụ nợ

2. Xử lý thu hồi quá hạn - nợ khó đòi
• Một số thông tin về công ty mua bán nợ và công ty đòi nợ thuê.
• Những vấn đề cần xác minh liên quan đến hồ sơ vụ nợ.
• Các phương pháp thu hồi nợ.

Nhà đào tạo