Dịch vụ “chat” với khách hàng đang được xem là xu hướng mới của thương mại điện tử, được nhiều nơi áp dụng. Vì dễ dàng tiếp cận trực tiếp với khách hàng có nhu cầu và tư vấn cụ thể qua mạng, nên tiết kiệm được nhiều thời gian cho khách.
Trợ giúp tư vấn khách hàng qua mạng
Hiện nay, thương mại điện tử đang phát triển khá rầm rộ nên các trung tâm mua sắm hoặc các công ty chuyên về thương mại điện tử đã phát triển và xây dựng dịch vụ trợ giúp tư vấn, chăm sóc khách hàng qua mạng. Đội ngũ chuyên “chat” với khách hàng này là những nhân viên được tuyển và được huấn luyện hẳn hoi.
Cụ thể như các trang web ebay.vn, chodientu.vn, thegioididong.com, nguyenkim.com, vitinhphongvu.com… đều có đội ngũ nhân viên túc trực trên mạng để giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Riêng trang web của Thiên Hoà thì cung cấp luôn năm số di động của người phụ trách các chi nhánh cho khách hàng tiện liên lạc. Trang web thegioididong.com và nguyenkim.com thì chuyển tất cả thông tin yêu cầu của khách hàng vào một số tổng đài liên lạc, sẽ có nhân viên trợ giúp tư vấn phản hồi lại với khách hàng sau đó. Trang vitinhphongvu.com thì xây dựng bốn biểu tượng chat Yahoo Messenger ở trang chủ để khách hàng có nhu cầu thì bấm trực tiếp vào trò chuyện với nhân viên tư vấn. Trang ebay.vn và chodientu.vn thì hoạt động khá chuyên nghiệp bởi nhân viên tư vấn luôn thường trực trên mạng, khi cần thắc mắc gì, gửi câu hỏi, nhân viên sẽ trả lời khách hàng trong ít phút.
Lương trung bình 4 triệu đồng/tháng
Ông Trần Nhật Linh, phụ trách bộ phận thương mại điện tử của thegioididong.com cho biết: “Hiện tại, đội ngũ nhân viên phục vụ tư vấn qua mạng của công ty khoảng 20 người, họ được huấn luyện và tuyển người có trình độ”; làm việc từ 7giờ 30 – 21 giờ, lương trung bình “từ 3,5 triệu đồng/tháng”. Riêng sau 21 giờ đêm, lượng câu hỏi giảm nên “chúng tôi dùng tổng đài tự động chuyển ý kiến, câu hỏi của khách hàng vào diễn đàn để xử lý vào sáng sớm hôm sau”.
Ông Dương Kim Nghĩa, phụ trách bộ phận kinh doanh qua mạng của công ty Phong Vũ cho biết: hiện bộ phận trợ giúp dịch vụ khách hàng online của công ty gồm bốn người chia làm hai nhóm chính: nhóm trợ giúp thông tin kỹ thuật và nhóm tư vấn bán hàng. “Mỗi ngày bộ phận này tiếp nhận khoảng 300 – 400 lượt câu hỏi liên quan đến sản phẩm và dịch vụ”.
Còn công ty PeaceSoft, đơn vị chủ quản của các trang web thương mại điện tử như ebay.vn, chodientu.vn, nganluong.vn… cũng đang duy trì đội ngũ nhân viên tư vấn trực tiếp qua mạng lên đến vài chục người hoạt động ở Hà Nội và TP.HCM. Bà Đào Thục Vân, phụ trách thông tin của PeaceSoft cho biết: đội ngũ nhân viên tư vấn từ 5 – 10 người làm việc trên mạng và “họ làm theo giờ hành chánh, mức lương dao động từ 3,5 – 5,5 triệu đồng/tháng”. Các nhân viên này đều phải trải qua tuyển dụng có chọn lọc và được đào tạo nghiệp vụ về thương mại điện tử, giao dịch chuyển khoản quốc tế… Ngoài ra, “với những giao dịch nước ngoài đòi hỏi nhân viên phải am hiểu tiếng Anh để thực hiện tốt giao dịch”.
Dịch vụ “chat” với khách hàng đang được xem là xu hướng mới của thương mại điện tử, được nhiều nơi áp dụng. Vì dễ dàng tiếp cận trực tiếp với khách hàng có nhu cầu và tư vấn cụ thể qua mạng, nên tiết kiệm được nhiều thời gian cho khách.
Theo: (SGTT)
